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H24/9/5   業務内容:タクシー会社への苦情申し立て書

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    JUGEMテーマ:ビジネス

    H24/9/5  

    業務内容:タクシー会社への苦情申し立て書

    ■小さなトラブルの積み重ねが

    会社の経営破たんの元凶となる

    Aタクシー宛て

     ○○タクシー社長様へ 拝啓  1998年の長野オリンピックの時のことです。当時の長野では、タクシー業界は世界中のマスコミがこぞって事前予約をし、この上ないもうけ時でした。 長野市にある中央タクシー(株)も例外ではありませんでした。

     そんなある日、当時の社長が自社のタクシーに乗り込むと、ドライバーが 「私が毎日学校まで送り迎えしていたあの眼の不自由な御嬢さんはどうしているか心配で」 「病院や買い物時に送り迎えをしていた、足の不自由なあのお年寄りは困っていらっしゃるのでは・・・」 という話をぽつりとしました。 それを聞いた社長は「まるで金槌で頭を殴られたようなショックを受けた」といいます。

      この会社の経営理念は「お客様本位の理想のタクシー会社を創ろう、お客様が先、利益は後に忠実にあるべきだ」という考えでした。

     そこで、中央タクシーでは運転手の一言から大幅にサービスを見直し、革新を図る決心をしたのです。大多数のオリンピック関係者の予約をキャンセルしてまでの実行です。

      オリンピック特需中にもかかわらず、全ドライバーに介護の勉強をさせ、電話で要請があってから10分以内に顧客のもとに到着するために、無線装置への投資を行ったのです。地元の同業者のあいだでは、中央さんは気が違ったのでは?倒産するのでは?という噂が飛び交ったほどです。 だが、地域在住の人々の反応は違っていました。

     どこのタクシー会社に電話をかけても、予約を受けていないような状態だったのに対し、中央さんなら大丈夫らしいという情報が口コミで流れ始め、次第に顧客が増えていったのです。

      雨の日には玄関まで傘をさしてお出迎えし、体の不自由な方には介護の心得を活かし、乗り降りかつ送迎までのお手伝いをした。電話予約が入ってから5〜10分以内のすばやい到着も人々に喜ばれ評価されました。

      そしてオリンピックが終了しました。ほとんどのタクシー会社は、一気に閑古鳥が鳴いたのに対し、オリンピック中に地元の人々の要望を叶えた中央タクシーはフル稼働。ほかのタクシー会社に一気に差をつけてしまったのです。 「真のサービス」とは何かを見失わなかった実話です。

     さて、私は御社のタクシーを利用しているものです。 先日8月31日の夕方、4時頃私の携帯からタクシーの予約を頼みました。事務所の方に迎えに来てほしいと予約係の人に言いましたら、「どこの建物ですか?」「○○○丁目○番○○号の建物の○○です」「地図を見ますから待ってくださいね。えーと○○ビルですか?」

     その時私はカチンときたのです。 「いつも利用していて、自宅がどこか、事務所がどこかを伝えているのに、とぼけた会話はいらないのだ」と思わず言いました。「いつも利用しているのだから、丁寧に言わなくても分かるだろう、あてつけか」と電話の主に言いました。名前も聞きましたが、記録はしていません。

     ただ、このように受付の人間のトンチンカンな電話対応でいやな思いをしたことは何度かあります。 このような些細なことで信用を無くすことが何倍もの宣伝の損失になります。

     受付時の対応が運転手への伝言ミスであったりして、現場の運転手が怒られたり、嫌味を言われたりします。 受付の電話応対が企業の顔です。 電話応対の悪さが、不評をかいて信用を落とします。運転手は私の知る限りでは一生懸命やっています。受付が顔を潰すのです。

     役員の人も運転手を責めずに、現場の声に耳を貸してください。客はいわばモニターです。くれぐれもお忘れなく、客や運転手の声を無視しては誰も会社を良くしたいと願う人間はおりません。 その声を忘れずに、会社の舵取りをお願いいたします。

    乱文ながら、一言申し上げさせていただきます。 敬具

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